Apdrošināšanas nozarē noteikti var uzskatīt, ka attiecībā uz apdrošinātiem riskiem tēze kas der visiem, neder nevienam lielā mērā atbilst patiesībai.
Tam ir vairāki iemesli, bet īpaši var izcelt divus - cik pārliecināts par savām zināšanām ir klients (apdrošinātais), un cik atklāts pret klientu ir apdrošinātājs?
Spēja pārvaldīt riskus prasa detalizētas zināšanas
Jebkura veida risks, ko vēlamies apdrošināt, tiek uztverts kā kaitējuma iespējamība, kas atkarībā no daudziem faktoriem veido subjektīvu skatījumu par to, vai risks vispār iestāsies. Tātad klienta pašvērtējums vēl pirms apdrošinātāja piedāvāto noteikumu izvērtēšanas, visticamāk, jau sniedz šķietamu ieskatu, ko un kā vajadzētu apdrošināt un cik par to var maksāt. Uz kādiem datiem tiek balstīts šāds pašvērtējums, un vai to var novērtēt par profesionāli paveiktu, lielākoties noteikti atbilde būs noliedzoša. Tas ļauj pieņemt, ka riska iestāšanās ietekmes smagums arī paliek līdz galam neapzināts.
Otra medaļas puse ir apdrošinātāji un starpnieki starp klientu un apdrošinātāju -brokeru kompānijas. Apdrošinātājus var uzskatīt par savas jomas profesionāļiem, taču brokeri rīkojas dažādi - klientiem iesaka vai nu lētāko, vai labāko apdrošināšanu. Publiskajā iepirkumā šie ieteikumi atkarīgi no iepircēja noteiktajiem kritērijiem starp cenu un kvalitāti. Privāto tiesību subjekti var rīkoties daudz brīvāk, taču tas nenozīmē, ka efektīvāk vai pārdomātāk.
Komercīpašumu apdrošināšanas jomā spēja pārvaldīt apdrošināmos riskus prasa ļoti detalizētas zināšanas. Var pieņemt, ka lielākajai daļai Latvijas uzņēmumu nav sava apdrošināšanas speciālista, kurš orientējas visos apdrošināšanas veidos un spēj pārliecinoši nodrošināt, ka nepieciešamie riski būs sekmīgi apdrošināti un pēc negadījuma tiks veikta izmaksa, nevis sākts strīds ar apdrošinātāju par to, vai ierosināma atlīdzības lieta utt.
Viena negadījuma īss pārskats
Nesen Latvijā fiksēts negadījums atspoguļoja vairākas problēmas, ar ko saskaras uzņēmēji, kad runa ir par komercīpašuma apdrošināšanu. Kāda nekustamā īpašuma pārvaldīšanas jomā strādājoša uzņēmuma servisa ēkā, kur bija ierīkotas telpas tehnikas remontam, izcēlās ugunsgrēks. Izdega tehnikas apkopes telpa ar tajā esošo aprīkojumu un novietotajām tehnikas vienībām, īpašums bija apdrošināts vairākās kompānijās, no kurām atlīdzību izmaksāja tikai viena - Baida Insurance -, turklāt balstoties uz pašsaprotamu faktu - ir noticis negadījums. Citas kompānijas, cik zināms, atlīdzību joprojām nav izmaksājušas, un problēma slēpjas tajā, ko un kā minētais uzņēmums ir apdrošinājis.
Konkrētajā lietā ir pietiekami skaidrs, ka visi darījumi pēc savas būtības bija tiesiski. Taču tikai viena apdrošinātāja, kas veica atlīdzības izmaksu, attieksme pret konkrēto klientu ir vienkārša un skaidra - ir noticis negadījums, un ir izmaksāta atlīdzība. Tādējādi viens no vairākiem klienta izvēlētajiem apdrošinātājiem, izmaksājot atlīdzību, vienlaikus novērsa daudz tiesisku strīdu, kas rodas pie atteikuma apdrošināšanas atlīdzības izmaksai. Runa ir par klienta strīdu ar apdrošinātāju (kas skan jocīgi, ja pieņem, ka klients vēlējās apdrošināt savus riskus, nevis ar apdrošināšanu radīt vēl vienu risku - strīdu ar apdrošinātāju) un atlīdzības neizmaksās gadījumā - par tiesiska strīda risināšanu ar nodarījumā vainojamo personu, t. i., strīdu par to, par ko it kā būtu jāstrīdas apdrošinātājam jau regresa kārtībā pēc atlīdzības izmaksas veikšanas.
Rūpējoties par komercīpašumu apdrošināšanu, ir svarīgi apzināties, kas tiek saprasts kā šī apdrošināšanas veida objekts un kādi ir risku segumi. Runa ir par nekustamo īpašumu, kustamo mantu, ar ko tiek saprastas iekārtas, iekārtojums, krājumi utt., kā arī, piemēram, teritorijas labiekārtojums. Ja uzskaitītu visus riskus, veidotos visai garš saraksts. Ierastie riski noteikti ir saistāmi ar ugunsdrošību, dabas stihijām vai, piemēram, stiklu bojājumiem.
Konkrētajā gadījumā uzņēmums bija veicis vairāku apdrošināšanas veidu iepirkumus pie dažādiem apdrošinātājiem un nonācis situācijā, ka vienu un to pašu notikumu, t. i., negadījumu, dažādi apdrošinātāji saprot atšķirīgi. Kāpēc tā noticis, ir grūti atbildēt.
Šajā rakstā runa ir par klienta un apdrošinātāja attieksmi vienam pret otru, un jāsāk ir ar pienākumiem, kas klientam būtu jāievēro, lai riski tiktu apdrošināti nevis formāli, bet reāli.
Ko (ne)vajag darīt klientam?
Klienta un apdrošinātāja attiecībām jābūt balstītām uz abpusēju izpratni un iedziļināšanos. Apdrošināšana ir divu subjektu sadarbība, tāpēc, no vienas puses, apdrošinātājam ir jāiedziļinās klienta situācijā un jāpielāgo savi pakalpojumi, un, no otras puses, klientam ir rūpīgi jāizvērtē apdrošinātāja noteikumi un jāizstāsta savas vajadzības un riski. Nereti klienta vietā to dara apdrošināšanas brokeris. Uz brokeri var attiecināt tos pašus šajā rindkopā un tālāk minētos nosacījumus, piebilstot, ka brokerim atšķirībā no apdrošinātāja ir jāorientējas visu tirgū esošo apdrošinātāju piedāvājumā un jāspēj tos vērtēt objektīvi, bez kāda konkrēta apdrošinātāja lobēšanas.
Polises (riska vai risku) cena nevar būt noteicošā. Lai izvairītos no situācijām, kad pēc kādas nelaimes izrādās, ka apdrošinātājs konkrēto risku nesedz, klientiem rūpīgāk būtu jāizvērtē apdrošinātāju piedāvājums, ne tikai ņemot vērā cenu, bet arī detalizēti izpētot noteikumus un segumu.
Ja pieder komercīpašums vai jebkurš cits īpašums, klientam pašam jārūpējas par tā drošību un jānovērš potenciālie negadījumi, nevis jāpaļaujas tikai uz apdrošināšanu. Atjaunojot līgumu un lemjot par polises cenu un sadarbības turpināšanu, apdrošinātājs izvērtēs, vai klients bijis gādīgs saimnieks.
Apdrošināšanas ēnas puse
Ja kāds apgalvotu, ka tirgū standarta prakse ir apdrošināt drošos riskus, bet neapdrošināt riskantos, vairākums lasītāju tam droši vien piekristu. Pareizi būtu, ja ikviens kopā ar apdrošinātāju varētu izskatīt iespējas pielāgot polisi savām vajadzībām.
Tā tiktu atrisināta vēl viena problēma. Ja riskus sadalām drošajos un riskantajos, var secināt, ka apdrošinātāju piedāvātie segumi var nebūt piemēroti konkrēta uzņēmuma vajadzībām, bet tā vietā tiek iegādātas standarta polises, kas nereti nesedz kādas specifiskas konkrētam uzņēmumam būtiskas vajadzības vai riskus. Te vietā jautājums - kāpēc maksāt par formālu apdrošināšanu? Vienlaikus jāsaka, ka risinājums tam ir klienta vajadzībām individuāli pielāgotas polises, paredzot un apdrošinot arī nestandarta riskus. Šim uzdevumam nereti būtu jāgulstas tieši uz apdrošināšanas brokeru pleciem. Tas nozīmē, ka brokerim būtu vienlaikus jāmeklē risinājumi pie vairākām apdrošināšanas kompānijām vai arī jāspēj klientam paskaidrot, kāpēc apdrošinātāju piedāvātā cena par konkrēto risku būtiski atšķiras.
Pēc negadījuma svarīgi iespējami ātri pieteikt apdrošināšanas gadījumu un darīt to nekļūdoties, t. i., ievērojot pieteikšanas procedūru. Ne mazāk nozīmīgi pēc apdrošināšanas lietas ierosināšanas ir veidot produktīvu dialogu starp apdrošinātāju un klientu. Apdrošinātājam jācenšas klientam palīdzēt un viņu atbalstīt, nevis tikai formāli atbildēt, piemēram, uz e-pastos nosūtītiem pieprasījumiem vai cita rakstura informāciju.
Apdrošinātājiem jāpiedāva klientam tādās polises, kas atbilstu konkrētām vajadzībām, nedrīkst balstīties tikai uz vēsturisko pieredzi. Aplūkojot minēto situāciju, kad viena un tā paša notikuma rezultātā konstatētos riskus bija apdrošinājuši vairāki apdrošinātāji, nevar izteikt pārmetumus nevienai pusei, tomēr faktiskā situācija pēc negadījuma joprojām liecina, ka viens apdrošinātājs atlīdzību izmaksāja, bet pārējos gadījumos tiek risināti tiesiski strīdi starp klientu un apdrošinātāju.
Ko darīt, lai apdrošināšana nebūtu risks?
Apdrošināšanas sabiedrības izvēle var nebūt viegls uzdevums, ņemot vērā apdrošinātāju skaitu, apdrošināmo risku skaitu, apjomu un specifiku, kā arī apdrošinātāju piedāvātos produktus, kuros ietverts arī pieteikumu izskatīšanas mehānisms ar iespējamiem zemūdens akmeņiem. Tas nozīmē, ka klientam ir jāpiesaista konsultants, kurš ir pietiekami zinošs apdrošināšanas jomā, lai izvēlētos klientam labāko apdrošināšanas sabiedrību.
Vērtēšanas kritēriji var būt dažādi, taču primāri uzmanība jāpievērš apdrošinātāja vēsturei. Jāizpēta, cik daudz sūdzību vai sliktu atsauksmju par konkrēto apdrošinātāju ir publiskajā vidē. Līdzīga rakstura sūdzības par konkrētu apdrošinātāju, piemēram, par viņa lēmumiem komercīpašuma apdrošināšanas jomā, nevajadzētu ignorēt.
Vērts iedziļināties kompānijas darbības rādītājos, ko Latvijā ir visai viegli paveikt, jo publiskajā telpā ir pieejami apdrošinātāju darbības rādītāji. Būtiska ir pakalpojumu kvalitāte, kas, pēc raksta autora domām, sākas ar to, vai konkrētajā gadījumā apdrošinātājs piedāvā tam izdevīgos drošos riskus, kas arī būs lēti un izpildīs klienta formālās prasības, vai tomēr apdrošinātājs iedziļināsies klienta vajadzībās. Tādā gadījumā polise maksās dārgāk, taču tā vairs nebūs formāla, un visai ērti darbosies šajā rakstā minētais princips - ja noticis negadījums, seko apdrošināšanas atlīdzības izmaksa.
Autors tomēr rekomendē izmantot apdrošināšanas brokeru pakalpojumus arī šajā gadījumā, jo tas uzturēs veselīgu apdrošinātāju konkurenci ar pārdomātiem piedāvājumiem, cenu par apdrošināšanu noturot saprātīgā apmērā. Un vēl svarīgāk - tie apdrošinātāji, kuru pamatbizness ir drošo risku apdrošināšana, šādos iepirkumos vienkārši nepiedalīsies vai mainīs savu politiku.
Tomēr visa pamatā ir izglītojošais darbs, un to vislabāk var paveikt paši apdrošinātāji vai to intereses pārstāvošais sabiedriskais sektors. Lai neatkārtotos situācija, kādā nonāca šajā rakstā minētais uzņēmums, un klientiem būtu nepārprotami skaidri apdrošināšanas noteikumi, apdrošināšanas nozares dalībniekiem un asociācijai būtu jāveic aktīvāks skaidrojošais darbs. Ir jārunā ne tikai par to, ko apdrošināšana sedz, bet arī jāizceļ gadījumi, kad atlīdzību izmaksa tiek atteikta. Jāskaidro, kāpēc pieņemts tāds lēmums - vai nu klients sniedzis nepatiesu vai nepilnīgu informāciju apdrošinātājam, vai arī nav iepazinies ar līguma noteikumiem utt.
Nozarei strādājot pie izglītošanas, aizvien biežāk veidosies situācijas, kad klienti varēs būt droši, ka pārdomāta apdrošināšana palīdz izvairīties no darba, kas saistīts ar strīdu ar apdrošinātāju par atlīdzības izmaksu veikšanu un zaudējumu piedziņu, atstājot šo iespēju apdrošinātājam. Citādi - kāda jēga no apdrošināšanas?
